המדיה החברתית כטריגר לשינוי ארגוני

In מאמר מקודם, מדיה חברתית by אתגר שפיבק

במסגרת עבודתי עם מספר רב של חברות – קטנות, בינוניות וגדולות, לא יצא לי להיתקל בארגון שחושב "אני רוצה לתת שירות רע ללקוחות שלי" או "אני לא רוצה שהלקוחות שלי יהיו מרוצים ויספרו על המוצר שלי לחברים שלהם". הבעיה היא שרוב הארגונים לא שמים את נושא השירות ונושא השיווק מפה-לאוזן בראש סדר העדיפויות שלהם. התוצאה המתקבלת אצל ארגונים רבים הינה, לקוחות לא מרוצים שלא עוסקים בשיווק הארגון באופן יזום.

כאשר אנו נכנסים לפעילות של בניית קהילות בעולמות המדיה החברתית, אנחנו נכנסים לעידן חדש של שקיפות ופתיחות. לארגון הרבה יותר קשה להסתיר את הבעיות הפנימיות שלו ואת הבעיות שלו מול הלקוחות. למנהל המודרני יש שתי אפשרויות בתחום זה – או להקים את הקהילות ולנסות "לשלוט" באופי השיחה על החברה שלו ברשת, או לתת לה להתנהל לבד ולקחת את הסיכוי שהלקוחות הלא מרוצים שלו יהפכו להיות יוצרי הבאזז השלילי הגדול ביותר עבור הארגון שלו.

הטמעת פעילות המדיה החברתית בארגון, אינה מנת חלקו של מנהל השיווק או מנהל השירות בלבד – היא צריכה להתחבר ל DNA של הארגון וצריך לראות אותה בתור הטריגר להפיכת הארגון ל"טוב" יותר עבור הלקוח ועבור עצמו. לכל ארגון בינוני וגדול, כדאי לבנות אסטרטגיית פעילות ברורה במדיה החברתית, אשר תתחבר לפעילות הפנים ארגונית שלו ותהיה למעשה המראה שלה כלפי חוץ.

על פי מחקר שנערך בכנס המדיה העולמית בפאריס, רק ב-20% מן הארגונים יש אסטרטגיה ברורה לפעילות במדיה החברתית, כשרק 4% מן החברות מצליחות לייצר אסטרטגיית פעילות במדיה החברתית, אשר משלבת את כל המחלקות הרלוונטיות בעבודה. סביר להניח כי מספרים אלו מייצרים נתונים גבוהים יותר מן הקיים בארץ. מומלץ לארגונים להבין את עולם המדיה החברתית ולבחון את היישום האפקטיבי שלה בארגון שלהם.

בניית פעילות מדיה חברתית ללא חיבור הפעילות לערכי הארגון ויצירת תפיסה שירותית / שיווקית בקרב כל מחלקותיו ובקרב כל עובדיו הינה התחלת הכישלון של הפעילות.

המדיה החברתית כטריגר לשינוי ארגוני